LES FRANÇAIS ATTENDENT PLUS DE SERVICES CONNECTES EN MAGASIN

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La dernière étude Ipsos commandée par l’agence digitale Extrême Sensio met en lumière les attentes des Français au sujet des expériences et des services connectés en magasins.

Et ses enseignements sont clairs : la familiarisation aux nouvelles technologies, notamment aux tablettes tactiles, a élevé le niveau des attentes des clients en matière d’expérience d’achat en points de vente. Ces derniers expriment un fort intérêt pour les services connectés, qu’ils estiment incitatifs à la fréquentation et à l’achat.

Ils sont d’ailleurs en demande de services accrus et de conseil autour de l’acte d’achat, tout en recherchant l’autonomie.

Alors que les services d’aide au choix sont préférés pour Noël, les consommateurs demandent pour les Soldes plus d’efficacité dans leur parcours d’achat : gestion de la fidélité, accès aux promotions, orientation dans le point de vente, et même pré-réservation d’articles.

En effet, la course contre la montre est lancée pour chaque démarque : faire le plus rapidement des affaires toujours plus intéressantes.

A consommateur connecté, magasin connecté !

L’enquête annuelle Extrême Sensio Ipsos montre que les consommateurs expriment un fort intérêt pour les services connectés en point de vente :

62% des Français sont intéressés par les équipements offerts par le magasin connecté, et leur intérêt se porte prioritairement sur les bornes interactives (81%), les tablettes tactiles pour les vendeurs (79%) ou encore les vitrines interactives (74%).

Cet intérêt est plus fort chez les jeunes (77% des 18-24 ans), et il augmente avec le taux d’équipement en smartphones et tablettes (76% des possesseurs de tablette sont intéressés).

Plus ces équipements sont connus, plus ils sont utilisés : entre 61% et 90% des personnes qui connaissent ces services les utilisent.

Selon les Français, ces services  dynamisent l’image des points de vente (83%) et apportent des informations utiles (79%).

Enfin, les grandes surfaces alimentaires sont aux yeux des consommateurs les plus adaptées à mettre en œuvre ce genre de services (53%), suivies des enseignes spécialisées (44%), des magasins d’habillement (40%) et des grands magasins (39%).

Etre aidé et guidé pendant les soldes : une exigence majeure du consommateur

Les consommateurs attendent de ces services connectés qu’ils les aident à faciliter leur parcours d’achat en magasin.

Et en priorité :

- Comparer les produits (87%)

- Faire des économies grâce à un meilleur accès aux promotions (85%)

- Avoir un parcours d’achat plus simple (84%)

- Et enfin gagner du temps (83%).

L’étude montre l’utilité perçue des services digitaux lors de périodes d’affluence. En effet, pour les soldes, les Français souhaitent privilégier les services de la gestion de la fidélité et d’accès aux promotions, les services de paiements innovants, les services de localisation et d’orientation, et les services de réservation / prise de RDV.

L’étude met également en lumière le potentiel des cabines d’essayage virtuelles attendues par 59% des français. Un service très utile en période de soldes.

Les français veulent un vendeur connecté pour les conseiller

Les consommateurs Français préfèrent être autonomes en magasin : 83% d’entre eux préfèrent ainsi réaliser leurs achats sans l’aide d’un vendeur.

Et d’un vendeur, ils attendent avant tout l’expertise et le conseil. Les services connectés pour la force de vente représentent donc l’opportunité d’améliorer le service et l’accompagnement à l’acte d’achat.

Le niveau d’attente sur ce point est très élevé :

- 86% des Français attendent des vendeurs connectés qu’ils donnent des conseils pertinents ;

- 86% également qu’ils puissent mieux informer sur la disponibilité d’un produit dans un autre point de vente ;

- 81% qu’ils soient en mesure de proposer des articles qui correspondent mieux à leurs attentes.

Cet accompagnement doit toutefois se faire dans la pédagogie : les consommateurs ont besoin d’être rassurés quant au tracking automatisé et à l’utilisation de leurs données personnelles.

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